Şikayətlərin səmərəli və effektiv idarə edilməsi bazar rəqabəti şəraitində məhsul istehsal edən müəssisə və təşkilatlar, həmçinin bu məhsulların istehlakçıları üçün mühüm əhəmiyyət kəsb edir. 

Hər bir təşkilat müştəri loyallığını və məmnuniyyətini artırmaq, məhsulların keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün müştəri şikayətlərinin effektiv və səmərəli idarə edilməsi sistemini işləyib hazırlamalıdır.

Bunun üçün müştəri şikayətlərinin qəbul edilməsi, qiymətləndirilməsi, müvafiq qeydlərin aparılması, məsuliyyətlərin müəyyən edilməsi, şikayətin həlli ilə bağlı müştəriyə təfsilatilə məlumat verilməsi kimi məsələlər sistemli bir şəkildə həyata keçirilməlidir. 

Dünyanın nüfuzlu təşkilatları tərəfindən aparılmış araşdırmalara görə:

• Məmnun bir müştəri öz məmnuniyyətini orta hesabla 5 şəxslə bölüşür,
  
• Məmnun olmayan müştəri isə məmnuniyyətsizliyini orta hesabla 9 şəxslə bölüşür,
• Məmnuniyyətsiz müştəri əksər hallarda şikayət etmir, o sadəcə olaraq rəqib şirkətə yönəlir.

ISO 10002:2004 standartının tətbiqi təşkilatlara aşağıdakı faydaları təmin edə bilər:

• Şikayətləri idarəetmə prosesinin şikayətçilər üçün əlçatan olması imkanı yarana bilər,
  
• Təşkilatın şikayətləri ardıcıl, sistematik və məsuliyyətli bir şəkildə şikayətçinin və təşkilatın maraqlarını təmin edəcək formada həll etmə qabiliyyətini artıra bilər,
  
• Təşkilatın tendensiyaları, müəyyən etmə və şikayətlərin səbəblərini aradan qaldırma qabiliyyətini artıra bilər və təşkilatın işlərini yaxşılaşdıra bilər,
  
• Təşkilatda şikayətlərin tənzimlənməsinin müştəri yönümlü yanaşmasının qurulmasına və personalın müştərilərlə iş üzrə bacarıqlarının yaxşılaşdırmasına kömək edə bilər,
  
• Şikayətləri idarəetmə proseslərini, şikayətlərin həllini və həyata keçirilən proses yaxşılaşdırmalarını davamlı nəzərdən keçirmək və analiz etmək üçün əsası təmin edə bilər.

ISO 10002, ISO 9001 və ISO 9004 standartlarına uyğunlaşdırılmışdır.
Bu standartın tətbiqi şikayətlərin idarə edilməsi sahəsində təşkilatın fəaliyyətinin yaxşılaşdırılmasına, müştərilərin və maraqlı tərəflərin məmnuniyyətinin artırılmasına yönəlib.

ISO 10002 standartına uyğun şikayətlərin idarə edilməsi sisteminin qurulması müştərilər və digər maraqlı tərəflərlə əks əlaqə əsasında məhsulların keyfiyyətinin davamlı olaraq artırılmasına kömək edə bilər.