Təlimin məqsədi:

İştirakçıları şikayətlərin idarə edilməsi üzrə effektiv proses işlənilməsinə yönəlik ISO 10002 beynəlxalq standartı haqqında məlumatlandırmaq.

Təlimin müddəti: 1 gün / 7 saat

İştirakçılar:

• Satış və marketinq şöbələrinin işçiləri;
• Keyfiyyətin təmin edilməsi üzrə işçilər;
• Müştəri xidmətlərində çalışan işçilər
• Marketinq və satış mütəxəssisləri;
• Müştəri şikayətlərinin idarə edilməsilə maraqlanan digər şəxslər.

Təlimin faydaları:

Təlim iştirakçılarına təlim zamanı şikayətlərin idarə edilməsi ilə bağlı aşağıdakıları öyrənəcəklər:

• ISO 10002 beynəlxalq standartı haqqında ətraflı məlumat əldə etmək;
• Şikayətlər və onların səbəblərini müəyyən edə bilmək;
• Müştəriyönümlü olmaqla daha çox şikayəti həll etmək;
• ISO 10002 beynəlxalq standartı əsasında şikayətlərin idarə edilməsi prosesini monitorinq etmək və davamlı inkişaf etdirmək.

Təlimin sonunda veriləcək sənədlər:

Təlimin sonunda ISO 10002:2018. Sosial məsuliyyət üzrə rəhbəredici göstərişlər: “Məlumatlandirma” təliminnə qatılan bütün şəxslərə “İştirakçı sertifikatı” veriləcəkdir.

Təlim qiymətinə daxildir:

• Təqdimat kitabçası
• Qovluq
• Standart (Azərbaycan dilinə tərcüməsi)
• Bloknot və qələm
• Nahar, şirniyyat və çay
• İştirakçı sertifikat

Tətbiq sahəsi
Normativ istinadlar
Termin və təriflər

Maddə 4. Əsas prinsiplər

4.1 Ümumi müddəalar
4.2 Öhdəçilik götürmə
4.3 İmkanlar
4.4 Şəffaflıq
4.5 Əlçatanlıq
4.6 Reaksiya vermə
4.7 Obyektivlik
4.8 Ödəniş
4.9 İnformasiyanın tamlığı
4.10 Məxfilik
4.11 Müştəri yönümlü yanaşma
4.12 Hesabatlılıq
4.13 Yaxşılaşdırma
4.14 Səriştəlilik
4.15 Vaxtlı-vaxtında olma

Maddə 5. Şikayətləri idarə edilməsinin əsasları

5.1 Təşkilatın konteksti
5.2 Liderlik və öhdəlik
5.3 Siyasət
5.4 Məsuliyyət və səlahiyyət

6 Planlaşdırma, layihələndirmə və yaxşılaşdırma
7 İnkluzivlik

8 Dəstəkləmə və yaxşılaşdırma

8.1 Ümumi müddəalar
8.2 Şikayətlərin təhlili və qiymətləndirilməsi
8.3 Şikayətlərin idarə edilməsi prosesilə bağlı məmnunluğun qiymətləndirilməsi
8.4 Şikayətlərin idarə edilməsi prosesinin monitorinqi
8.5 şikayətlərin idarə edilməsi prosesinin auditi
8.6 Şikayətlərin idarə edilməsi prosesinin rəhbərlik tərəfindən təhlili
8.7 Davamlı yaxşılaşdırma

Ödəniş

Təlimə görə ödəniş qeydiyyat zamanı həyata keçirilir. İştirakçı ödəniş etmədiyi müddətcə təlim üçün qeydiyyatdan keçmiş hesab edilmir. Ödəniş istərsə nağd, istərsə də köçürmə yolu aparıla bilər. Aşağıdakı şəxslərə güzəşt tətbiq edilir:

• Assosiasiyanın üzvlərinə (üzvlük növünə uyğun olaraq təlimin dəyərinin 15, 10 və 5%-I həcmində);
• Ödəniş haqqını təlimin başlayacağı gündən 30 gün əvvəl həyata keçirən şəxslərə (təlimin dəyərinin 5 %-i həcmində);
• İki və daha artıq şəxslə təlimə qatılanlara (təlimin dəyərinin 5 %-i həcmində);
• Tələbə və magistrlara (təlimin dəyərinin 5 %-i həcmində).

İmtina

Təlimə qatılmaq istəyən şəxs hər hansı bir səbəbdən dolayı təlim xidmətindən imtina edə bilər. Ancaq o, Assosiasiyanı bu qərarı haqqında təlimə ən azı 14 gün qalmış xəbərdar etməlidir. Bunun müqabilində ona həyata keçirdiyi ödəniş tam həcmdə geri qaytarılır. Qeyd edilən müddətdən gec təlimdən imtina edən şəxslərə aşağıdakılardan biri tətbiq ediə bilər:

• Təlimə 7 gün qalmışa qədər imtina edən şəxslərə ödənişin yarısının geri qaytarılması;
• Öz istəyilə digər tarixlərdə təşkil olunacaq eyni adlı təlimin iştirakçı siyahısına daxil edilməsi;
• Öz istəyilə digər təliminin iştirakçı siyahısına salınması.

Təlimdən qeydiyyatdan keçmiş şəxslər imtina və ya başqa təlimə keçirilmə xahişi ilə bağlı training@aqa.az e-poçtuna müraciət etməlidirlər.

Qeyd: Keyfiyyət Assosiasiyası təlimin keçirilmə yeri və tarixi, habelə təlimçinin dəyişdirilməsi hüququna sahibdir. Assosiasiya qeyd edilənlər də daxil olmaqla, təlimə etdiyi bütün dəyişikliklər barədə təlimdən qeydiyyatdan keçmiş şəxsləri təlimin başlamağına 3 gün qalmışa qədər məlumatlandırmalıdır. Həyata keçirilən dəiyşikliklər səbəbilə təlimə qatılmaqdan imtina edən şəxslərə ödədikləri məbləğ tam olaraq qaytarılacaq və ya həmin şəxslər onlara uyğun olan şərtlər əsasında gələcəkdə keçiriləcək eyni adlı və ya digər təlimlərin iştirakçı siyahısına daxil ediləcəklər.